不同行業(yè)CRM應(yīng)用解讀：如何用好CRM這個(gè)工具

crm本質(zhì)上來(lái)說(shuō)只是一個(gè)工具，工具是給人用的，企業(yè)在選擇了crm之后，應(yīng)該思考的是如何用好這個(gè)工具，而不是對(duì)這個(gè)工具進(jìn)行裝飾。crm只是一種協(xié)助管理銷(xiāo)售進(jìn)而促成線(xiàn)索轉(zhuǎn)化的工具，如果沒(méi)有真正服務(wù)于客戶(hù)，企業(yè)即使擁有了一套好的crm系統(tǒng)，也只是徒勞。

企業(yè)制造出產(chǎn)品后，通過(guò)各種方式進(jìn)行推廣，產(chǎn)品賣(mài)出去以后，我們就認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了一次轉(zhuǎn)化，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了一次盈利。

上篇文章中我們提到，crm其實(shí)是一種管理理念，旨在于通過(guò)對(duì)客戶(hù)的管理，促成轉(zhuǎn)化，最后提升企業(yè)利潤(rùn)，crm的核心就在于實(shí)現(xiàn)多次轉(zhuǎn)化，以達(dá)到大收益。

下面我從目前crm的作用機(jī)制、應(yīng)用行業(yè)以及對(duì)crm的思考這幾個(gè)維度進(jìn)行介紹。

一、crm的作用機(jī)制

舉個(gè)栗子來(lái)看：

假如我發(fā)展了買(mǎi)賣(mài)二手物品作為我的副業(yè)，前期我向渠道商購(gòu)買(mǎi)手機(jī)號(hào)/微信號(hào)，這些作為我的線(xiàn)索（也稱(chēng)機(jī)會(huì)，是指產(chǎn)品的潛在用戶(hù)），然后我通過(guò)Excel的形式手動(dòng)篩選把線(xiàn)索發(fā)給銷(xiāo)售，要求他們一一去跟進(jìn)，同時(shí)需要將每次聯(lián)系的重點(diǎn)內(nèi)容、以及后續(xù)該線(xiàn)索的購(gòu)買(mǎi)記錄逐一記錄在表格里。

除此以外，對(duì)于未發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的線(xiàn)索，根據(jù)之前的溝通記錄，手動(dòng)篩選購(gòu)買(mǎi)意向高的線(xiàn)索進(jìn)行回訪，以促成轉(zhuǎn)化；對(duì)于已發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的線(xiàn)索，根據(jù)之前的溝通記錄，跟進(jìn)他們后續(xù)的反饋，以提高用戶(hù)忠誠(chéng)度。

后來(lái)，業(yè)務(wù)逐漸發(fā)展起來(lái)，我向渠道商買(mǎi)的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，招聘的銷(xiāo)售人數(shù)越來(lái)越多，但這時(shí)候我遇到了一個(gè)問(wèn)題，我無(wú)法準(zhǔn)確得知銷(xiāo)售的能力，所以線(xiàn)索的分配往往不合理，影響了很多線(xiàn)索的轉(zhuǎn)化，而且，隨著我購(gòu)買(mǎi)的線(xiàn)索越來(lái)越多，表格里記錄的內(nèi)容越來(lái)越多，銷(xiāo)售無(wú)法快速的將線(xiàn)索的信息互相傳遞，無(wú)法交叉跟進(jìn)，周期內(nèi)轉(zhuǎn)化率明顯下降。這時(shí)我意識(shí)到，crm可以幫我解決遇到的這些問(wèn)題：

1. 支持靈活分配線(xiàn)索

線(xiàn)索的獲取目前市面上主要是通過(guò)向各大平臺(tái)上投放廣告購(gòu)買(mǎi)、組織運(yùn)營(yíng)活動(dòng)獲取、老帶新轉(zhuǎn)介紹方式獲取，以及一些自然注冊(cè)的流量。

此時(shí)可以認(rèn)為一個(gè)公共機(jī)會(huì)池里儲(chǔ)存著所有的線(xiàn)索，我們稱(chēng)它為“公?！保F(xiàn)在我只需要把銷(xiāo)售的人員信息以及線(xiàn)索錄入crm系統(tǒng)中，配置合理的分配規(guī)則，（如銷(xiāo)售的月成單大于20時(shí)，每個(gè)人每個(gè)月領(lǐng)取規(guī)則的上限為600；小于等于20時(shí)，每個(gè)月領(lǐng)取規(guī)則的上限為450），當(dāng)線(xiàn)索首次被認(rèn)領(lǐng)后，此時(shí)對(duì)于銷(xiāo)售而言，銷(xiāo)售具備了持有線(xiàn)索的一個(gè)“私?！保總€(gè)銷(xiāo)售只可以對(duì)自己“私?！崩锏木€(xiàn)索進(jìn)行維護(hù)、跟進(jìn)。

同樣，銷(xiāo)售也可以將自己“私?！崩锏臄?shù)據(jù)釋放回“公海”，那么該條線(xiàn)索就可以進(jìn)行二次分配。這里要說(shuō)明的是，在分配前，需要對(duì)公海里的線(xiàn)索進(jìn)行清洗，清洗包括機(jī)器處理和人工操作，主要針對(duì)重復(fù)的手機(jī)號(hào)、錯(cuò)誤手機(jī)號(hào)、空號(hào)、無(wú)人接聽(tīng)號(hào)碼、長(zhǎng)期關(guān)機(jī)的號(hào)碼、還包括競(jìng)隊(duì)人員身份識(shí)別等等。目的是通過(guò)對(duì)線(xiàn)索的篩選，剔除一些價(jià)值較低甚至無(wú)價(jià)值的線(xiàn)索，同時(shí)對(duì)已經(jīng)清洗好了的機(jī)會(huì)進(jìn)行標(biāo)記，以便后續(xù)分配。

crm系統(tǒng)可以根據(jù)分配規(guī)則，按需為銷(xiāo)售分配不同的線(xiàn)索，優(yōu)先把意向高的線(xiàn)索分配給能力最強(qiáng)的銷(xiāo)售；同樣，二次分配時(shí)也按照配置的規(guī)則進(jìn)行流轉(zhuǎn)，以保證線(xiàn)索大化的轉(zhuǎn)化。

2. 提供清晰的線(xiàn)索跟進(jìn)流程

之前銷(xiāo)售手動(dòng)記錄的溝通記錄，現(xiàn)在全部線(xiàn)上化，再也不需要進(jìn)行對(duì)線(xiàn)索進(jìn)行線(xiàn)下篩選來(lái)評(píng)估跟進(jìn)進(jìn)度，只需每次溝通后，把重點(diǎn)內(nèi)容記錄在線(xiàn)上，然后按照系統(tǒng)提示，在相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)對(duì)線(xiàn)索進(jìn)行跟進(jìn)，同時(shí)，就線(xiàn)索回庫(kù)后通過(guò)分配規(guī)則被二次分配這個(gè)場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，由于線(xiàn)索的信息線(xiàn)上化互通共享，線(xiàn)索的跟進(jìn)效率更高效。

3. 促成線(xiàn)索轉(zhuǎn)化

一方面，crm系統(tǒng)可以監(jiān)控銷(xiāo)售撥打時(shí)長(zhǎng)、與線(xiàn)索溝通記錄，作為一種手段來(lái)協(xié)助管理銷(xiāo)售進(jìn)而促成線(xiàn)索的轉(zhuǎn)化；

另一方面來(lái)說(shuō)，crm上記錄了最全面的用戶(hù)信息，如登錄信息、訂單信息以及各種售后記錄，輔助銷(xiāo)售去轉(zhuǎn)化線(xiàn)索。

除此之外，還可以通過(guò)優(yōu)化系統(tǒng)，加入AI元素，通過(guò)線(xiàn)索的語(yǔ)音、文字的溝通內(nèi)容，智能預(yù)測(cè)銷(xiāo)售的答復(fù)，作為前置提示語(yǔ)，提高銷(xiāo)售的人效，從而促進(jìn)轉(zhuǎn)化。線(xiàn)索成單轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的客戶(hù)后，需要銷(xiāo)售及時(shí)跟進(jìn)維護(hù)，鑒于對(duì)產(chǎn)品的信任，這樣就很容易打造平臺(tái)自己的私域流量。

4. 通過(guò)漏斗模型評(píng)估轉(zhuǎn)化率

除了上文中提到的分配前的數(shù)據(jù)清洗來(lái)篩選高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，還可以通過(guò)通過(guò)漏斗模型對(duì)轉(zhuǎn)化率進(jìn)行評(píng)估，來(lái)優(yōu)化流程：

常見(jiàn)的漏斗模型如AARRR模型，它包括5個(gè)階段：獲客(Acquisition)、激活(Activation)、留存(Retention)、商業(yè)變現(xiàn)(Revenue)、用戶(hù)推薦/自傳播(Referral)。

（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

二、應(yīng)用行業(yè)

crm主要涵蓋了客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能模塊，目前也廣泛的應(yīng)用于各行各業(yè)。

下面我們對(duì)不同行業(yè)對(duì)crm應(yīng)用的的相同點(diǎn)、不同點(diǎn)、以及出現(xiàn)差異的原因進(jìn)行分析，以教育行業(yè)、房產(chǎn)行業(yè)、旅游/酒店行業(yè)舉例說(shuō)明

1. 教育行業(yè)

復(fù)購(gòu)率高，客戶(hù)服務(wù)周期較長(zhǎng)，產(chǎn)品效果無(wú)法立竿見(jiàn)影的看到。

教育行業(yè)是一個(gè)復(fù)購(gòu)率很高的行業(yè)，而且客戶(hù)服務(wù)周期相比其他行業(yè)較長(zhǎng)，雖然也是售賣(mài)課程，但是區(qū)別于電商，教育行業(yè)交易結(jié)束后有很長(zhǎng)一段時(shí)間需要去跟進(jìn)、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，因?yàn)槠洚a(chǎn)品效果無(wú)法立竿見(jiàn)影的看到，各種售后服務(wù)便是客戶(hù)復(fù)購(gòu)、二次轉(zhuǎn)化的核心。如在線(xiàn)教育中的成人教育(在上一篇文章中講了在線(xiàn)教育的行業(yè)特點(diǎn))，交易成功后，授課是一個(gè)周期很長(zhǎng)的服務(wù)，而檢測(cè)產(chǎn)品效果是要依據(jù)考試的結(jié)果，大多數(shù)課程不會(huì)重復(fù)復(fù)購(gòu)，但是一個(gè)專(zhuān)業(yè)下有很多科目都在進(jìn)行售賣(mài)，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)取決于后期是否還會(huì)復(fù)購(gòu)；

解決方案：

1. 系統(tǒng)將不同渠道買(mǎi)來(lái)的按照分配規(guī)則將線(xiàn)索分配給銷(xiāo)售跟進(jìn)后，對(duì)線(xiàn)索每一次的跟進(jìn)信息、跟進(jìn)狀態(tài)進(jìn)行存儲(chǔ)，根據(jù)線(xiàn)索的反饋有目的性的溝通，促成轉(zhuǎn)化。
2. 對(duì)于已成單的客戶(hù)，系統(tǒng)需要在每個(gè)節(jié)點(diǎn)提醒銷(xiāo)售跟進(jìn)學(xué)習(xí)進(jìn)度，贏得客戶(hù)的信任和認(rèn)同；重視客戶(hù)的售后反饋，及時(shí)同步進(jìn)度，便于第二次轉(zhuǎn)化。

2. 房產(chǎn)行業(yè)

屬于典型的低頻大額的交易類(lèi)型，售前服務(wù)在整個(gè)線(xiàn)索轉(zhuǎn)化中起決定性作用。

房產(chǎn)行業(yè)是一個(gè)典型的低頻大額的交易類(lèi)型，線(xiàn)索的轉(zhuǎn)化核心其實(shí)在于售前服務(wù)：房產(chǎn)知識(shí)更具專(zhuān)業(yè)性、復(fù)雜性，大部分人對(duì)于房產(chǎn)知識(shí)并不了解，而且大多數(shù)人一生只會(huì)買(mǎi)一套房子，這就導(dǎo)致買(mǎi)房時(shí)客戶(hù)一定會(huì)深思熟慮、充分準(zhǔn)備。此時(shí)中介的行業(yè)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性、推薦帶看的服務(wù)，會(huì)直接影響到交易的結(jié)果。

其實(shí)現(xiàn)在房產(chǎn)行業(yè)的詬病主要是在于兩點(diǎn)：

1. 中介對(duì)房產(chǎn)知識(shí)包括稅率、首付金額等沒(méi)有做好充足的功課，導(dǎo)致客戶(hù)在辦理購(gòu)房過(guò)程中出現(xiàn)各種問(wèn)題，降低用戶(hù)信任度；
2. 中介對(duì)所維護(hù)的房源信息了解甚少，沒(méi)有給客戶(hù)推薦合適的房源。交易成功后，客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)與心理預(yù)期差別太大，對(duì)平臺(tái)打上了“黑中介”的標(biāo)簽。

解決方案：

從客戶(hù)前期看房到后期入住具備一套的以客戶(hù)為中心的管理流程。

1. 前期根據(jù)客戶(hù)屬性，系統(tǒng)給客戶(hù)推薦合適的房源，一旦客戶(hù)聯(lián)系中介，中介積極跟進(jìn)帶看，依據(jù)自身專(zhuān)業(yè)的房產(chǎn)知識(shí)，促進(jìn)成單
2. 成單后中介進(jìn)行回訪，及時(shí)反饋問(wèn)題進(jìn)度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3. 旅游/酒店行業(yè)

客戶(hù)的使用體驗(yàn)會(huì)直接影響是否復(fù)購(gòu)。

旅游/酒店行業(yè)是一個(gè)非剛需行業(yè)，只有在特定的場(chǎng)景下，如外出，節(jié)日期間下出現(xiàn)高潮，而且產(chǎn)品的服務(wù)周期短，如門(mén)票、車(chē)票、住宿等。這就要求產(chǎn)品體驗(yàn)的要求更為嚴(yán)格，大多數(shù)時(shí)候?qū)τ谕粋€(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，同一個(gè)景點(diǎn)是不會(huì)去第二次的，但客戶(hù)可以依據(jù)自己之前的體驗(yàn)來(lái)選擇對(duì)其他產(chǎn)品是否購(gòu)買(mǎi)。而且客戶(hù)一旦在某個(gè)平臺(tái)上踩雷，大概率會(huì)對(duì)這個(gè)平臺(tái)“一生黑”。

解決的方案：

1. 對(duì)客戶(hù)的信息有一個(gè)全面的分析，根據(jù)客戶(hù)行為軌跡策略推薦適合的產(chǎn)品
2. 通過(guò)加強(qiáng)對(duì)成單客戶(hù)的售后服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

4. 總結(jié)

以上三個(gè)行業(yè)各有各的特色，本質(zhì)上說(shuō)，在行業(yè)特點(diǎn)的影響下導(dǎo)致線(xiàn)索的轉(zhuǎn)化的核心節(jié)點(diǎn)不一樣。但轉(zhuǎn)化的核心都在于提升服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)對(duì)平臺(tái)的信任度，打造平臺(tái)自己的私域流量，crm只是一種輔助線(xiàn)索轉(zhuǎn)化的工具，如果沒(méi)有用心的服務(wù)客戶(hù)，即便花高價(jià)打造一套好的crm系統(tǒng)，也只是徒勞。

三、對(duì)crm的思考

雖然不同行業(yè)使用crm的作用不同，但都是基于線(xiàn)下的實(shí)際操作，把對(duì)用戶(hù)的維護(hù)、管理由線(xiàn)下轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上，同時(shí)crm可以使得客戶(hù)資源成為公司的資源，而避免線(xiàn)下因?yàn)殇N(xiāo)售的離職而客戶(hù)資源被帶走的這種情況。

crm核心包括對(duì)線(xiàn)索的索取、對(duì)線(xiàn)索的跟進(jìn)、以及對(duì)線(xiàn)索的服務(wù)最后促成轉(zhuǎn)化，以及后續(xù)線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為用戶(hù)后，提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度。主要目的是根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系實(shí)現(xiàn)公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。

不同的業(yè)務(wù)，對(duì)crm的運(yùn)用也不一樣，比如旅游行業(yè)/酒店行業(yè)，從廣義的角度來(lái)看，所用到的客服工單系統(tǒng)也可以認(rèn)為是crm的一個(gè)分支，同樣是對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理、維護(hù)，但目的區(qū)別于電商crm，主要是提升用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。

業(yè)務(wù)的不同會(huì)導(dǎo)致各行業(yè)的crm分支的側(cè)重點(diǎn)不同；從另一個(gè)角度思考，crm也可以考慮通過(guò)降低銷(xiāo)售的犯錯(cuò)率來(lái)提高轉(zhuǎn)化率，對(duì)于一些由于產(chǎn)品本身復(fù)雜因素導(dǎo)致銷(xiāo)售犯的錯(cuò)誤，可以通過(guò)系統(tǒng)提供可視化節(jié)點(diǎn)流程進(jìn)行規(guī)避，讓銷(xiāo)售減輕多內(nèi)容記憶的負(fù)擔(dān)，同時(shí)，可以善于應(yīng)用AI 元素，通過(guò)電銷(xiāo)的語(yǔ)音識(shí)別關(guān)鍵字，為銷(xiāo)售前置預(yù)測(cè)客戶(hù)的意向，幫助銷(xiāo)售正確定位客戶(hù)的需求。

crm是一種管理理念，這種理念下產(chǎn)出了一套服務(wù)于客戶(hù)和銷(xiāo)售的crm系統(tǒng)，系統(tǒng)即工具，工具是給人用的，而不能因?yàn)槠鋸?fù)雜性，導(dǎo)致人為所累。好不在于無(wú)以復(fù)加，而在于無(wú)可刪減，在選擇crm之后，不是應(yīng)該考慮如何在現(xiàn)有設(shè)計(jì)上不斷疊加新的功能，而應(yīng)該根據(jù)真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，設(shè)法在此基礎(chǔ)上做減法，這才能使得crm更好地服務(wù)于企業(yè)。

網(wǎng)頁(yè)題目：不同行業(yè)CRM應(yīng)用解讀：如何用好CRM這個(gè)工具
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