再大的危機-----關注企業(yè)

“危機事件充斥”在當今社會絕非危言聳聽。從安徽阜陽劣質奶粉事件，到肯德基蘇丹紅事件，再到三鹿三聚氰胺事件……每一次危機就像全球金融海嘯一樣沖刺著大家的神經：政府震怒了、媒體叫囂了、企業(yè)不知所措了……其實，透視每一次危機的背后，受傷害最深的不是那些犯了錯的企業(yè)，而是消費者那顆飽受傷害后難以愈合的心。那么，我們怎樣才能讓消費者過上真正放心、安心、舒心的生活？

第一步，樹立正確的危機意識

“居安思?！笔瞧髽I(yè)應對危機的第一部。企業(yè)的全體員工都必須認清每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關，危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效的防止危機產生。即使產生了危機，也會把損失降到最低程度。

早在1985年，海爾集團總裁張瑞敏，當著全體員工的面，將76臺帶有輕微質量問題的電冰箱當眾砸毀，使員工產生了一種危機感與責任感，由此創(chuàng)造出了一套獨具特色的海爾式產品質量和服務，譬如“用戶永遠是對的”，“海爾賣的不是產品，而是信譽”，“真誠到永遠”等等。海爾的生存理念：“永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰”，更是給人一種強烈的憂患意識和危機意識，成為海爾集團打開成功之門的鑰匙。

同樣，早在五年前，安徽阜陽劣質奶粉事件就已經為奶粉企業(yè)敲響了警鐘，但是嬰幼兒奶粉安全問題仍然沒有引起各奶粉企業(yè)的高度重視，等東窗事發(fā)后，后悔肯定莫及，以至于三鹿奶粉全部下架，就連伊利和蒙牛這樣的“中國奶霸”也不得不花重金啟動“放心奶大行動”、“放心奶工程”彌補他們與消費者之間的傷痕。

俗話說，早知如此，何必當初。所以，綠色思想公關顧問奉勸所有的企業(yè)，預防危機要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進行，伴隨著企業(yè)的經營和發(fā)展長期堅持不懈。那種出現(xiàn)危機才想到危機管理，把危機管理當作一種臨時性措施和權宜之計的做法是不可取的。

此外，經營者在企業(yè)生產經營中，要時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界經常聯(lián)系，保持良好關系，企業(yè)內部雙向溝通順暢，消除危機隱患。

第二步，建立預防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)

現(xiàn)代企業(yè)是一個與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系統(tǒng)，不是孤立的封閉體，其興衰存亡取決于在市場之中的地位和形象。所以，綠色思想認為，預防危機必須成立專業(yè)的危機預防小組，建立高度靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

預防危機，需要重點做好以下信息的收集與監(jiān)測：

①信息反饋與處理：隨時收集公眾對產品的反饋信息，一旦出現(xiàn)某一方面的問題立即跟蹤調查并加以解決。綠色思想建議，企業(yè)應該廣開言路，像唐太宗納諫一樣虛心聽取和接受消費者的建議，不斷努力修正和完善產品的建設。甚至對于一些產品，企業(yè)可以在產品反饋意見數(shù)里面虛心加上，雖然該產品采用XXX好材料等，達到XXX標準，但是很遺憾，我們一直感覺該產品還有改進之處，如果您能幫助我們……感謝……

②研究和調整戰(zhàn)略：危機預防小組必須第一時間掌握政策決策信息，如有關法規(guī)、條令的頒布，研究和調整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經營方針。

③傾聽外界的聲音：危機預防小組必須時刻傾聽政府、專家、媒體和合作伙伴等的聲音，了解企業(yè)產品和服務在用戶心目中的形象信息，包括質量、價格、服務、建議改進等，分析了解公眾對本企業(yè)的組織機構、管理水平、人員素質和服務的評價，從中發(fā)現(xiàn)公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢。

④做到知己知彼：危機預防小組必須研究競爭對手的現(xiàn)狀、實力、潛力及策略發(fā)展趨勢，經常進行優(yōu)劣對比，做到知已知彼。

⑤時刻檢討自己：危機預防小組必須搜集和分析本企業(yè)內部的信息，進行自我診斷和評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取相應措施。

第三步，成立危機管理小組

危機處理是一項浩大的工程，他不是一個人能完成的任務，所以成立危機管理小組是順利處理危機、協(xié)調各方面關系的組織保障。綠色思想建議，危機小組必須由企業(yè)的領導人、公關部(市場部)、安全、生產、后勤、人事、銷售和專業(yè)公關公司成員組成，并應該以專業(yè)公關公司為主導。其職責有：

①全面、清晰地對各種危機情況進行預測；

②為處理危機制定有關策略和計劃；

③監(jiān)督有關方針和步驟的正確實施；

④在危機實際發(fā)生時，對全面工作做指導和咨詢。

“老子天下第一”、“有什么事情盡管沖老子來，老子什么都不怕”、“走自己的路，老子才懶得管他”……傲慢、怠慢、自以為是等是很多企業(yè)在面對危機事件時候的通病，鴕鳥政策、置之不理甚至拳語要挾都不是正確的危機處理之道。當然，也不要因為某一危機事件而慌亂無主。綠色思想建議，企業(yè)在面對危機事件的時候，首先應該在第一時間，聯(lián)合專業(yè)公關公司對危機事件進行分析和預估，先判定這是不是一場危機，實際上善意的負面報道不是危機。

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